Satisfakcija i lojalnost potrošača

SADRŽAJ:

UVOD 2

1. Satisfakcija potrošača 3

1. 1. Koncept satisfakcije potrošača 3

1. 2. Očekivanja potrošača 4

1. 3. Implikacije satisfakcije potrošača na poslovne rezultate 6

1. 4. Merenje satisfakcije potrošača 9

1. 5.Totalna satisfakcija potrošača 10

2. Lojalnost potrošača 12

2. 2. Odnos satisfakcije i lojalnosti 12

2. 2. Da li je lojalnost profitabilna ? 16

ZAKLJUČAK 19

LITERATURA 20

Deo teksta Satisfakcija i lojalnost potrošača

Satisfakcija može da se ispolji na više načina. Prvo, kao potvrda da je kupljen dobar (kvalitetan) proizvod/usluga. Drugo, kao zadovoljstvo performansama kupljenog proizvoda i usluge. Satisfakcija može da se ispolji i kao oduševljenost (zadivljenost) ako karakteristike proizvoda značajno nadmašuju potrošačeva očekivanja. Satisfakcija ponekada označava i oslobađanje od negativnog konteksta pretpostavljenog (npr. „nisam morao dugo da čekam na prevozno sredstvo"). Satisfakcija se može analizirati i sa stanovišta ambivalentnosti odnosno u kojoj meri doprinosi simultanom ispunjavanju nekoliko ciljeva (očekivanja) potrošača...

Satisfakcija je važan osećaj koji *** u fazi ocene posle kupovine i konzumiranja proizvoda i korišćenja usluga. Satisfakcija (zadovoljstvo) potrošača je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenje novih potrošača. Veruje se da zadovoljstvo potrošača kupljenim i korišćenim proizvodima i uslugama utiče na njihovo buduće ponašanje prema datom proizvođaču odnosno preduzeću. Zato je kreiranje »vrednosti i satisfakcije potrošača *** marketing misli i prakse« . Osnovni cilj marketinga preduzeća je*** od zadovoljnog potrošača.

Koncept totalne satisfakcije potrošača predstavlja*** i napor preduzeća da u konkurentskim tržišnim uslovima što bolje zadovolji zahteve i želje potrošača. U suštini, koncept se zasniva na dostizanju višeg stepena zadovoljavanja potreba i želja potrošača od strane svih tržišnih aktera, što se u razvijenom društvu podvodi pod pojam povećanog kvaliteta života. Zbog toga, naglašava se da je u poslovanju preduzeća, posebno u upravljanju marketingom, težište neophodno preneti sa upravljanja aktivnostima na upravljanje vrednostima (Šta potrošači očekuju?). Pri tome, *** na kreiranju kvaliteta, produktivnosti i usluge, dakle, totalno upravljanje kvalitetom (TQM), treba da obezbedi tu vrednost. Obezbeđenje visokog kvaliteta i superiorna usluga potrošačima se pretpostavljaju kada preduzeće ima u vidu svoj krajnji cilj i misiju (satisfakcija potrošača) .

Postoji značajna korelacija izmedu stepena satisfakcije i lojalnosti potrošača. Sa povećanjem stepena satisfakcije povećava se stepen lojalnosti potrošača određenoj marki (brendu) proizvoda/usluge. Nekad je međutim teško izmeriti vezu između satisfakcije i lojalnosti zasnovanoj na satisfakciji potrošača i lojalnosti zasnovanoj na potpunoj satisfakciji potrošača. Aktuelna *** da će totalno zadovoljan potrošača biti šest puta više raspoložen da ponovo kupuje proizvode istog preduzeća u predstojećem periodu od jedne do dve godine nego »samo zadovoljan potrošač«.