Kvalitet, inovativnost i zadovoljstvo potrošača

SADRŽAJ:

Uvod 2

1. Pojam kvaliteta 3

2. Aspekti kvaliteta poslovanja 4

3. Vrednosti i zadovoljstva potrošača 6

3. 1. Lanac vrednosti 8

3. 2.Upravljanje ukupnim kvalitetom 10

4. Kontinuirana inovacija 11

Zaključak 14

Literatura 15

Deo teksta Kvalitet, inovativnost i zadovoljstvo potrošača

Unapređenje kvaliteta je prioritetan zadatak svih nivoa menadžmenta u preduzeću, ali i države, te naučnih, privrednih i drugih institucija. Celovito uvođenje i unapređenje kvaliteta treba da doprinese ostvarenju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, koji podrazumeva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine, zdravlja i bezbednosti. Povećanjem životnog standarda i nivoa obrazovanja pojedinca, povećaće se zahtevi za poboljšanjem kvaliteta.

Iako ćemo se u ovom radu najviše oslanjati na definiciju kvaliteta Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO), navodim još nekoliko definicija kvaliteta i pojmova vezanih za kvalitet.

Kvalitet proizvoda predstavlja skup osobina kojima se ostvaruje *** rada i življenja čoveka.

Projektovani kvalitet je onaj kvalitet koji se definiše u *** dokumentaciji.

Ostvareni kvalitet je onaj kvalitet koji se procesom upravljanja dobija u ***, a koji utvrđuje kontrola kvaliteta.

Potrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje *** da bi zadovoljio svoje potrebe preko određenih vrsta usluga.

Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji se određuje u procesu upotrebe (i potrošnje) pri stvaranju kvaliteta usluge, kojima se zadovoljavaju potrebe čoveka

Sve navedene definicije se odnose na proizvod, međutim, većina organizacija na kvalitet gleda kao ***. Preciznije, to je konstantno unapređivanje procesa u kojem se na osnovu iskustva poboljšavaju proizvodi i usluge, a u cilju:

• zadržavanja ***

• povratka izgubljenih kupaca

• osvajanja ***

Potrošači kupuju od kompanije za koju veruju da nudi najveću vrednost isporučenu potrošaču

- razliku između ukupne vrednosti za potrošača i ukupnog troška za potrošača Na primer, pretpostavimo da poljoprivrednik želi da kupi traktor. Može da kupi opremu ili od svog uobičajenog ***, ili jeftiniji istočno-evropski proizvod. Prodajno osoblje tih dveju kompanija pažljivo opisuje svoje, za to vezane, ponude poljoprivredniku.

Poljoprivrednik procenjuje dva konkurentska traktora i zaključuje da Mesi-Fergusonov traktor omogućuje veću ***. Ujedno odlučuje da Mesi-Ferguson ima bolje propratne usluge - isporuka, obuka i održavanje - i gleda na Mesi-Fergusonovo osoblje kao na upućenije i pristupačnije. Na kraju, poljoprivrednik pridaje veću vrednost Mesi-Fergusonovom ugledu. Sabira sve vrednosti iz ta četiri izvora -proizvod, usluge, osoblje i imidž - i odlučuje da Mesi-Ferguson nudi veću ukupnu vrednost za potrošača nego što je to slučaj sa evropskim traktorom.

Kupuje li poljoprivrednik traktor mesi-ferguson? Ne nužno. On će ujedno i proučiti ukupan trošak za potrošača pri kupovini mesi-ferguson traktora u odnosu na istočnoevropski traktor. Prvo če uporediti cene koje treba platiti za svaki od konkurentskih proizvoda. Mesi-Fergusonov traktor košta malo više od istočnoevropskog traktora, pa bi viša cena mogla izjednačiti visu ukupnu vrednost za potrošača. Osim toga, ukupan trošak za potrošača sastoji se od više stvari, a ne samo od novčanih troškova. Kao što je Adam Smit primetio pre više od dva veka: "Prava cena nečega je trud i briga oko njegove nabavke." Ukupan trošak za potrošača ujedno uključuje i potrošačove troškove predviđenog vremena, energije i psihičke troškove. Poljoprivrednik će proceniti te troškove zajedno s novčanim troškovima kako bi oblikovao ukupnu procenu svojih troškova.